Klachtenregeling

Klachtenregeling van Terra opleidingen B.V.

Artikel 1 Definities

In deze regeling wordt verstaan onder:

a. bestuur: Terra opleidingen B.V.
b. betrokkene: degene op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.

Artikel 2 Klachtrecht

1.    Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Terra opleidingen B.V. zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem heeft gedragen, bij Terra opleidingen B.V. een klacht in te dienen. Een gedraging van een persoon, werkzaam bij Terra opleidingen B.V., wordt aangemerkt als een gedraging van Terra opleidingen B.V. , voor zover deze gedraging aan Terra opleidingen B.V. kan worden toegerekend.

2.    Onder personen werkzaam bij Terra opleidingen B.V. worden verstaan:

a. Directie en direct bestuurders;
b. Administratieve krachten;
c. Docenten ;
d. Acquisitiepersoneel.

3.   Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk worden  ingediend en worden te allen tijde vertrouwelijk behandelt.

Artikel 2 Klaagschrift

1. Een klaagschrift moet worden ondertekend en ten minste bevatten:

a.    de naam en het adres van de indiener;
b.    de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht en het tijdstip van de gedraging.

2. Klaagschriften, die niet gedagtekend zijn, worden geacht gedagtekend te zijn op de dag van ontvangst.

3. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.

4. Indien de klager minderjarig is, respectievelijk onder curatele is gesteld, moet de klacht worden ondertekend door de met het gezag beklede ouder of voogd, respectievelijk de curator.

Artikel 3 Afdoening in der minne

1. In iedere fase van de klachtbehandeling kan Terra opleidingen B.V. nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.

2. Zodra Terra opleidingen B.V. naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling. De klager ontvangt in dat geval een schriftelijke kennisgeving van de afsluiting van de procedure. Aan de betrokkene wordt een kopie van deze kennisgeving verstrekt.

Artikel 4 Bijstand van klager

1. De klager en de betrokkene kunnen zich door een gemachtigde laten bijstaan of laten vertegenwoordigen.

2. Terra opleidingen B.V. kan van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.

3. Terra opleidingen B.V. kan bijstand of vertegenwoordiging door een persoon, tegen wie ernstige bezwaren bestaan, weigeren.

Artikel 5 Ontvangstbevestiging; door- en toezending en administratie

 1. Terra opleidingen B.V. bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk onder mededeling van de datum van ontvangst van het klaagschrift en onder toezending van een afschrift van deze regeling.

2. Terra opleidingen B.V. zendt een klaagschrift tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is, onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.

3. Terra opleidingen B.V. zendt een klaagschrift dat niet voor hem bestemd is en dat ook niet wordt doorgezonden, zo spoedig mogelijk terug naar de indiener.

4. Terra opleidingen B.V. zendt de betrokkene een afschrift van het klaagschrift en de daarbij meegezonden stukken.

5. Terra opleidingen B.V. kan besluiten het klaagschrift dat niet aan artikel 3, eerste, derde lid of vierde lid voldoet, niet te behandelen, mits de indiener in de gelegenheid is gesteld het klaagschrift binnen een door Terra opleidingen B.V. te stellen termijn aan te vullen.

6. Terra opleidingen B.V. registreert en administreert binnengekomen klaagschriften en zorgt voor een goede voortgangscontrole.

Artikel 6 Geen verplichting tot klachtbehandeling

1. Terra opleidingen B.V. is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

a. waarover door de klager reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen de klager bezwaar als bedoeld in artikel 1:5, eerste lid van de Algemene wet bestuursrecht kan of had kunnen maken;
d. waartegen  de klager beroep als bedoeld in  artikel 1:5, derde lid van de Algemene wet bestuursrecht kan of  had kunnen instellen;
e. die anderszins door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie kon of had kunnen worden onderworpen;
 

2. Terra opleidingen B.V. is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt Terra opleidingen B.V. de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis.

Artikel 7 Gelegenheid tot horen

1. Terra opleidingen B.V. stelt de klager en de betrokkene in de gelegenheid te worden gehoord.

2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

3. Van het horen van betrokkene kan worden afgezien indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, indien de klacht kennelijk ongegrond is of indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

4. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 8 Behandeling en beslissing

1. Terra opleidingen B.V. handelt de klacht binnen twee weken of, -indien aan het bepaalde in artikel 11, eerste lid toepassing wordt gegeven- binnenvier weken na de ontvangst van het klaagschrift af.

2. Terra opleidingen B.V. kan de behandeling in uitzonderlijk geval voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de betrokkene.

3. Wanneer de klacht een lid van Terra opleidingen B.V. betreft, neemt dit lid niet aan de behandeling van de klacht deel.

Artikel 9 Afdoening

1. Terra opleidingen B.V. stelt de klager en de betrokkene schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.

2. Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.

Artikel 10 Klachtadviescommissie

1. Terra opleidingen B.V. kan een klachtadviescommissie met de advisering over een klacht belasten. In dat geval zijn de artikelen 11 en 12 van toepassing.

2. Terra opleidingen B.V. benoemt de voorzitter, de secretaris en de overige leden van de klachtadviescommissie, alsmede hun plaatsvervangers. Genoemde personen zijn niet werkzaam bij Terra opleidingen B.V. maar afkomstig uit het onderwijsveld en daarmee onafhankelijke derde.

3. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, maakt geen deel uit van de klachtadviescommissie.

4. Terra opleidingen B.V. kan de klachtadviescommissie alleen algemene aanwijzingen geven.

Artikel 11

1. Zodra Terra opleidingen B.V. besluit de klachtadviescommissie in te schakelen deelt Terra opleidingen B.V. de klager en de betrokkene mee dat een klachtadviescommissie met de advisering over de klacht is belast.

2. Het horen geschiedt door de klachtadviescommissie.

3. De klachtadviescommissie kan het horen aan de voorzitter of een lid opdragen.

4. De klachtadviescommissie beslist over de toepassing van artikel 8, tweede lid.

5. De klachtadviescommissie zendt een rapport van bevindingen, en bindende conclusie aan Terra opleidingen B.V. en klager. De conclusie wordt snel en adequaat door Terra opleidingen B.V. uitgevoerd.

6. Het rapport bevat het verslag van het horen.

Artikel 12

Terra opleidingen B.V.  draagt zorg voor registratie en archivering van de bij hem ingediende schriftelijke klachten..

Artikel 13 Overgangsbepaling

1. De door Terra opleidingen B.V. bij besluit van 1-5-2013 vastgestelde klachtenregeling wordt ingetrokken per de in artikel 16, tweede lid, bedoelde datum van inwerkingtreding van de onderhavige regeling.

2. Klachten die op de datum van inwerkingtreding van deze regeling aanhangig zijn worden afgehandeld met toepassing van de bij besluit van 1-5-2013 vastgestelde klachtenregeling.

3. Klachten, ingediend op of na de datum van inwerkingtreding van deze regeling en betrekking hebbend op een gedraging die heeft plaatsgevonden vóór de datum van inwerkingtreding van deze regeling, worden behandeld met toepassing van deze regeling.

© Terraopleidingen.nl 2002 - 2020